Cartoons

Blijft de organisatie bereikbaar?

We kunnen al een tijdje oefenen hoe om te gaan met het coronavirus. Afstand houden, mondkapjes, handen wassen of eenrichtingsverkeer voor een veilige circulatie in een gebouw: het zal inmiddels redelijk vertrouwd klinken. Maar hoe staat het met de bereikbaarheid? Lukt het telefonisch contact te leggen als buitenstaander met en organisatie?

Hoewel het kantoorleven op gang komt, is de dagelijkse werksituatie voor velen nog niet normaal. Een aspect dat meteen moest worden aangepast is de organisatie bereikbaar houden. Dat wil zeggen met name telefonisch verkeer. Echt een locatie bezoeken was met name in het begin van de coronacrisis vaak geen optie, want veel bedrijven sloten de deuren. En via de website of op een andere digitale manier contact zal ook het probleem niet zijn. Externe bellers te woord kunnen staan vereist wel extra actie. Uit eigen ervaring blijkt het omgaan met telefonische bereikbaarheid in coronatijd wisselend. Soms lijkt dat zelfs beter te lukken dan normaal. Een telefonist die doorverbindt en er iemand aan de lijn komt die thuis alle tijd, want niet gestoord door collega’s, afspraken of vergaderingen in kantoor, lijkt te hebben om de beller te woord te staan.  

Slechte voorbeelden

Anderzijds worden agenda’s inmiddels wat drukker en kan een medewerker van de klantencentrale of receptie met inzage erin meedelen dat iemand voorlopig even niet bereikbaar is. Het is zoals in gewone tijden, als iemand op pad is, in overleg of om andere redenen verhinderd. En dan zijn er de slechte voorbeelden, die vermoedelijk te maken hebben met gewijzigde omstandigheden. Zoals het bedrijf waar de telefonist eerst niet weet wie de geschikte persoon is om mee te spreken. En die na een suggestie uitkomt op een andere locatie, daar niet mee kan doorverbinden en tevens gewoon niet weet welk nummer dat is. Het lijkt geen uitzondering, als je op Twitter kijkt. Neem freelance journalist Liesbeth Rasker die zich op internet klaagt over het uitblijven van betaling. In een toelichting op mailuitwisseling met haar uitgever over dit onderwerp: „Ja normaal bel ik, maar hun telefoonnummer doet het nu niet omdat de lijnen niet zijn doorgeschakeld naar thuiswerkers (vermoed ik).” 

Aanpassen met behulp site

Een rondje bellen langs organisaties levert wat meer informatie op, maar liever niet met naam erbij. Of het is wat lastig erover te praten, omdat het geen standaard onderwerp is. Veelal communiceren bedrijven over gewijzigde omstandigheden. Op hun website staat dan informatie over veranderingen. Met name organisaties met publiekfuncties lijken zich bewust te zijn van het goed bereikbaar blijven voor hun cliënten.

Zo vraagt een dienstverlener om begrip dat de service wat anders verloopt dan klanten gewend zijn. Er wordt verzocht vragen of andere verzoeken zoveel mogelijk door te geven via de site. Alleen in geval van spoed wordt aangeraden te bellen.Een woordvoerder zegt in een toelichting dat het klantencontactcentrum inmiddels langzamerhand weer op kantoor werkt, maar vooral vanuit huis heeft geopereerd. De coronaperikelen zouden aanpassingen hebben gevergd, maar in de praktijk geen onoverkomelijke problemen voor bereikbaarheid hebben opgeleverd. 

Voor intern contact heeft de coronaperiode weinig verschil gemaakt, omdat iedereen daarvoor over een laptop en een mobiele telefoon beschikt. Een apart element is hier wel het klantencontact. De overgang van de vaste centrale naar opereren vanuit huis is lastiger geweest. Het levert beperkingen op in het beheren van de wachtrij en meer terugbelnotities. 

Centrale thuis

Een brancheorganisatie met relatief kleine bezetting maar veel leden om te bedienen zegt ook dat de omschakeling om bereikbaar te blijven de afgelopen periode is meegevallen. „Bij ons is het allemaal vanuit huis geregeld. De centrale is thuis geïnstalleerd, waarbij kon worden doorverbonden met mobiele telefoons van medewerkers. Dankzij een gezamenlijke agenda valt goed bij te houden of iemand beschikbaar is. In het geval van bijvoorbeeld een vergadering kan een medewerker standaard een tegenbericht worden opgesteld voor de beller. Daarnaast hebben we bezoekers van de website geïnformeerd hoe contact te onderhouden.” Op de site van deze organisatie staat dat alle medewerkers telefonisch en per mail bereikbaar zijn. Telefonisch kan dat door het algemeen nummer te bellen, of indien bekend het mobiele nummer van medewerkers. 

Integreren centrale en vergadertool

Er zijn commerciële aanbieders van telefonie die inspringen op de problemen die de overgang op het gebied van bellen met zich mee kan brengen. Vaak bestaat de typische communicatie set-up normaliter uit een klassieke telefooncentrale die opereert naast een digitale vergadertool zoals Microsoft Teams.  „Nu werknemers vaker thuis zitten, komen de pijnpunten van deze tweedelige communicatiestructuur aan het licht omdat de functionaliteit van de telefooncentrale volledig wordt gepasseerd”, schrijft Telecom Business Magazine. 

Telefonische contacten met andere klanten of vestigingen verlopen in de standaardsituatie nog steeds via een klassieke telefooncentrale waardoor er binnen één bedrijf gebruik wordt gemaakt van twee parallelle structuren die nooit met elkaar communiceren. Door telefonie te integreren in Microsoft Teams, kan van deze tool een all-in-one communicatiesysteem worden gemaakt dat niet langer uitsluitend dient voor interne communicatie tussen Teams-gebruikers, maar waarbij ook inkomende en uitgaande gesprekken met alle vaste en mobiele nummers kunnen worden gevoerd. 

Flexibiliteit neemt toe

De overschakeling naar een gecentraliseerd systeem voor zowel telefonie als online vergaderen zou ook na de coronacrisis zijn waarde kunnen blijven bewijzen. Door al de interne en externe communicatie via één platform te laten lopen, neemt de flexibiliteit van een bedrijf toe volgens de aanbieder van deze mogelijkheid. 

Om te beginnen bij de telewerkers. Momenteel zijn thuiswerkers voor bellen aangewezen op hun persoonlijke toestellen. De fysieke telefooncentrale op kantoor dient enkel nog om oproepen door te schakelen naar thuistelefoons en smartphones. Veel functies, die cruciaal zijn voor de dagelijkse communicatie, vallen op die manier weg. Denk bijvoorbeeld aan wachtrijen, keuzemenu’s, het opbellen van klanten met vertoning van het kantoornummer of oproepen transfereren naar beschikbare collega’s. Met gebruik van Microsoft Teams worden al deze functionaliteiten behouden.

Onderzoek bereikbaarheid

Wat is het algemene beeld van het in contact kunnen komen met organisaties ten tijde van corona? Market Response heeft in het begin van de coronacrisis die bereikbaarheid onderzocht, waaronder die per telefoon. Het bleek dat (semi)overheidsinstanties het in week dertien van dit jaar slechter deden dan bedrijven. Een kwart van de respondenten gaf aan geen hoge pet op te hebben van de bereikbaarheid van de (semi)overheid. Als het gaat om commerciële organisaties is slechts tien procent van de ondervraagden slecht te spreken over de bereikbaarheid. Ruim een op de vier geeft aan dat het bedrijfsleven prima bereikbaar is. Voor bedrijven zou de tevredenheid in het algemeen hetzelfde zijn gebleven als eerder, terwijl de (semi)overheid slechter scoort.